ISO 20000

Zarządzanie usługami informatycznymi
według normy ISO 20000

Od ITIL do ISO: Certyfikat uwidoczni przewagę Twojej firmy

Przegląd

Norma ISO jest pierwszym światowym standardem, który bezpośrednio dotyczy zarządzania usługami informatycznymi, i którego celem jest poprawianie jakości oraz zwiększanie efektywności, przy jednoczesnym zmiejszaniu nakładów na procesy IT. Norma ISO 20000 powstała ze standardu BS 15000 zawiera opis zintegrowanego pakietu procesów zarządzania przy dostarczaniu usług informatycznych, merytorycznie opierając się o zasady Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

Światowy zasięg

Do ogólnoświatowych inicjatorów certyfikacji zgodnie z normą ISO 20000 / BS 15000 należą renomowane firmy z branży elektronicznej oraz technologii informatycznych takie jak Siemens Business Services Deutschland, czy Hewlett Packard Global Soft.

Konkrety: oszczędność do 48 %

Wdrożenie systemu zgodnie z normami ISO 20000 umożliwia znaczną oszczędność czasu i obniżenie kosztów. Według IDC, firmy, które wdrożą system ISO 20000 mogą zaoszczędzić około 48% czasu pracy na usuwaniu błędów, 37 % na utrzymaniu infrastruktury sieciowej i 26% dzięki zarządzaniu zmianami (change management).

Z raportu sporządzonego przez firmę Materna w 2005 roku dla Niemiec i Austrii, dotyczącego zarządzania usługami informatycznymi zgodnie z ITIL wynika, że około 53 % ankietowanych za największe udogodnienie, wynikające z wprowadzenia tego systemu, uważa przejrzystość i wysoką jakość oferowanych usług. Godny uwagi jest fakt, że 96 % zapytanych użytkowników poleciłoby korzystanie z ITIL innym firmom.

Certyfikat przewagą w konkurencyjności

W tym miejscu wkracza ISO 20000. Bowiem w odróżnieniu od ITIL umożliwiającego wyłącznie certyfikację osób, system ISO 20000 umożliwia zarówno certyfikację osób (szkolenia „Konsultant ISO 20000” i „Audytor ISO 20000”) jak i samych organizacji, lub ich wydzielonych części. W ten sposób uwidocznią Państwo przewagę swojej firmy.

Zarządzanie zintegrowane z ISO 20000

Nowy standard ISO dla usług IT nie stanowi konkurencji dla normy ISO 27001 w zakresie bezpieczeństwa informacji, a może raczej być jej naturalnym uzupełnieniem. Podobne struktury obu standardów powodują synergię i umożliwiają zaadaptowanie ich do zintegrowanego systemu zarządzania, na tej samej zasadzie możliwe jest zintegrowanie normy ISO dla zarządzania jakością i zarządzania środowiskowego. Audyty i analiza dokumentacji przeprowadzana przez wielofunkcyjne zespoły audytorskie powoduje dalszą oszczędność kosztów.

Jakość IT możliwa do zmierzenia

Najważniejszą częścią normy ISO 20000 jest, podobnie jak wszystkich standardów ISO, model poprawy jakości procesu według wzoru: plan-do-check-act. Zastosowanie tego cyklu prowadzi do ciągłej procesowej poprawy jakości, której efektem jest zwiększenie jakości i poprawa wydajności. Dochodzi do regularnego definiowania celów, oraz odpowiednich wskaźników, jak np.: satysfakcja klientów, czy dostepność usług, oraz do wypracowywania zaleceń zmierzających do ich optymalizacji. Dzięki swej elastyczności standard jest przystosowany do firm każdej wielkości i ich oddziałów.

Ochorna inwestycji

Ponadto certyfikacja wg normy ISO 20000 zapewnia także ochronę inwestycji. Ze statystyk wynika, że same inwestowanie w optymalizaję procesów z pominięciem ciągłego doskonalenia przynosi jedynie chwilowe sukcesy. Wykorzystując standard z obowiązkowymi regularnymi audytami można się przed tym skutecznie uchronić. Dzięki opinii niezależnej trzeciej strony, dojdzie do uwidocznienia odchyleń oraz do zastosowania działań korygujących. ISO 20000 można więc określić jako strategiczny element zarządzania.

Standard przeznaczony jest dla firm zarówno oferujących, jak i stosujących usługi IT, które mogą dzięki wdrożeniu normy ISO 20000:

• w przejrzysty sposób stworzyć własną infrastrukturę IT,
• wyeliminować podstawowe wady procesów IT wewnątrz firmy,
• uaktywnić wsparcie kierownictwa firmy w celu doskonalenia infrastruktury IT,
• sprawdzić efektywność procesów IT w wybranych obszarach.